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          歡迎光臨廣之旅!

          廣之旅文明服務承諾

          第一部分 廣之旅服務承諾總則

          第一條 熱情守禮,五心服務

          以“一切為了客人滿意”為服務宗旨,以“五心”服務(熱心的態度、貼心的服務、精心的安排、稱心的導游、開心的旅程)為標準,服務客人、贏得客人。

          第二條 一經簽約,絕不加價

          合同簽訂后,我司絕不加收合同約定以外的任何額外費用。但客人變更計劃或發生《旅游法》第六十七條所列情形或行政機關政策性調價除外。

          第三條 按期出發,誤期退賠

          如因我司原因,不能按合同約定日期出發的,將全額退還團款,并按照旅游合同約定的標準支付客人違約金。如客人同意改期的,可補償每位客人30-50元/宗。但不可抗力或者已盡合理注意義務仍不能避免的事件除外。

          第四條 踐行承諾,真誠待客

          保證旅游團的食、住、行、游、購、娛等服務項目,按約定檔次兌現。使客人得到一次稱心、滿意的旅程。非因不可抗力或已盡合理注意義務仍不能避免的事件因素未能完全履行合同的,將予以補足或退還差額并按約賠償。

          第二部分:廣之旅銷售崗服務承諾

          第一條 主動熱情、微笑服務

          前臺營業員、銷售員、熱線客服人員接待客人時應主動熱情/微笑服務,禮貌招呼,詢問細聽客人所需服務。

          第二條 專業專注,快捷準確

          前臺營業員、銷售員、熱線客服人員必須熟悉公司各項業務專業知識,專心為客人辦事,為客人提供快捷準確的服務。

          第三條 主動介紹,百問不厭

          前臺營業員、銷售人員和熱線客服人員在接待客人時要百問不厭,回答客人提問時要耐心詳細。

          第四條 認真細致,杜絕錯漏

          在收款時,要當著客人面唱收唱付。對客人的報名資料及特殊要求要進行二次核對,避免錯漏。收取報名所需資料時要逐條逐項核對,不符合要求的資料要向客人解釋清楚并要求客人修改補充。

          第五條 接答電話,及時跟進

          接線員必須主動、熱情接聽每一個電話,自報家門、禮貌接答,必要時做好記錄,通話要問清要點,需要跟進的要及時復電。任何時候不得中斷通話或用力擲扔話筒。

          第三部分 計調崗服務承諾

          第一條 主動熱情,微笑服務

          計調人員應樹立全心全意為客人和一線同事服務的思想,主動熱情地與之實現有效溝通。

          第二條 專業快捷,準確到位

          計調人員應善于捕捉市場和旅游資源消息,適時設計出優質的線路產品,及時準確地向營銷人員提供線路產品的有關信息;團隊計劃按線路產品要求和旅游合同的約定及時全面落實到位,與營銷人員、分支機構與網絡成員企業、導游人員以及服務供方保持有效的溝通。

          第三條 有問必答,百問不厭

          計調人員應成為客人和同事心目中的“旅游線路百事通“,對同事和客人做到有問必答、百問不厭。

          第四條 認真負責,不出差錯

          計調人員應加強對上工序移交的工作/資料以及自己需移交下工序的工作/資料的核查監控,確保工作/資料移交工作順暢,信息準確到位。

          第五條 廉潔自律,忠于職守

          堅決不利用職權和職務上的便利謀取不正當利益,嚴格執行工作程序及規定,確保無違法違紀案件發生。

          第四部分:廣之旅導游崗服務承諾

          第一條 遵章守法,盡忠職守

          導游帶團需嚴格執行《旅游法》,并按照公司規定的標準流程操作,認真履行導游工作職責,按合同約定完行程的接待安排。

          第二條 微笑服務,熱情周到

          導游應向客人提供熱情、周到的服務,使用禮貌用語,微笑待客,以客為先,游客至上;全陪/領隊、地陪、司機愉快溝通,分工合作,共同為游客提供優質的服務。

          第三條 講解生動,內容豐富

          導游具有良好的表達與講解能力,知識面廣,熟悉旅游目的地的城市概況與主要旅游景點的相關知識,在車上進行豐富生動的講解;全陪/領隊應了解旅游目的地以及主要旅游景點的基本情況,能隨時回答游客的咨詢,解答釋疑。

          第四條 積極溝通,活躍氣氛

          導游應積極與客人溝通,主動征詢意見,盡量滿足客人合理而可能的要求。旅途中,對待所有游客一視同仁,善于調控和活躍團隊氣氛,保持旅程輕松愉快。

          第五條 應變及時,靈活處理

          導游能站在游客角度,及時預見可能出現的問題,爭取盡量避免;當問題發生后,能運用專業的知識和溝通技巧,迅速妥善地解決,確保行程順利進行。

          第六條 文明出行,安全旅游

          導游應引導游客文明出行,旅途中大力宣傳文明旅游知識,對可能發生的不文明現象提前警示;行程中,做好各環節的安全需知說明,最大限度保障游客的人身安全。

          第五部分 駕駛員崗服務承諾

          第一條 遵章守法,安全平穩

          駕駛員必須自覺的當地交通行車安全的各項規章制度。每一位司機都牢固樹立“安全第一”的思想,具有良好的駕駛作風,行程中要做到“五不”,即不超速行使,不強行超車,不超越線搶道,不開“斗氣”車、不準酒后駕駛,以確保乘客的人身安全;行車中要集中精神,注意觀察路面情況,如遇復雜路面,應提醒乘客,同時,駕駛車輛要平穩,讓乘客坐得舒適,坐得放心。

          第二條 車況良好,車容整潔

          司機要經常保持車輛的整潔衛生,做到地板無煙頭、垃圾,座套、枕套、窗簾要保持干凈,車況保持良好,車輛不能“帶病”上路。

          第三條 熱情待客,文明禮貌

          駕駛員提供服務,都要彬彬有禮、面帶笑容,以禮相待,要講究儀表儀容,出車時著裝要整潔。

          第四條 守時不遲到

          在接送團隊或客人時,司機要按時到達指定地點;客人暫時下車休息時,司機不得遠離車輛,要保持手機暢通。

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